Η ενσωμάτωση υπηρεσιών κοινωνικής δικτύωσης και πρόσβασης μέσω κινητού τηλεφώνου, οι πολλαπλές επιλογές αποστολής και οι ευέλικτες επιστροφές ενισχύουν την προσήλωση των καταναλωτών σε μια συγκεκριμένη φίρμα.
Οι καταναλωτές επιθυμούν περισσότερες επιλογές στις διαδικτυακές αγορές τους, αυξημένο έλεγχο στο χρόνο παράδοσης των προϊόντων τους, και εύκολους τρόπους επιστροφής. Επιπλέον, χρησιμοποιούν τα social media για να βρουν τις καλύτερες προσφορές, ενώ ζητούν περισσότερες επιλογές αποστολών από τους e-tailers.
Αυτά είναι τα βασικά συμπεράσματα έρευνας από την comScore με την υποστήριξη της UPS. Σκοπός της ευρωπαϊκής μελέτης, είναι η ανάλυση της εμπειρίας, καθώς και τι ζητούν οι διαδικτυακοί καταναλωτές –από την έρευνα, στην αγορά, την αποστολή και τις επιστροφές. Συγκεκριμένα ερευνά την τάση στην κινητή τηλεφωνία, το αντίκτυπο των social media και την ενσωματωμένη αγοραστική εμπειρία σε φυσικά καταστήματα και online shops – γνωστή και ως “omnichannel retailing”.
Τους προηγούμενους μήνες, η comScore διεξήγαγε έρευνα σε περισσότερους από 5.500 διαδικτυακούς καταναλωτές σε έξι ευρωπαϊκές χώρες ( Βέλγιο, Γαλλία, Γερμανία, Ιταλία, Ολλανδία, Ηνωμένο Βασίλειο), σχετικά με τις συνήθειες και τις εμπειρίες τους στις online αγορές τους, τις παραμέτρους που τους οδήγησαν στο να εγκαταλείψουν τα καροτσάκια τους και τους λόγους που θα τους ωθούσαν στο να προτείνουν το διαδίκτυο στους φίλους τους.
Η έρευνα επίσης προβάλλει στοιχεία που μπορούν να λειτουργήσουν ενισχυτικά στην αύξηση των πωλήσεων των διαδικτυακών εμπόρων. Για παράδειγμα, 41% των Ευρωπαίων καταναλωτών δήλωσαν πως θα προτιμούσαν να αγοράσουν διαδικτυακά και να παραλάβουν από το κατάστημα, ενώ το 52% θέλει να έχει τη δυνατότητα να αγοράσει διαδικτυακά και να επιστρέψει αντικείμενα στο κατάστημα.
Η επίδραση των φορητών συσκευών
Τα κανάλια της κινητής τηλεφωνίας και των social media, συνεχίζουν να επηρεάζουν τον τρόπο αγορών. Μισοί από τους καταναλωτές που χρησιμοποιούν smartphone και σχεδόν 60% εκείνων που χρησιμοποιούν tablet πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές, ενώ 44% δήλωσε πως είναι λιγότερο πιθανόν να συγκρίνουν τις αγορές όταν χρησιμοποιούν mobile app του λιανέμπορου, σε αντίθεση με ένα mobile website. Παράλληλα, οι μισοί Ευρωπαίοι καταναλωτές που ερωτήθηκαν έχουν κάνει “like” σε ένα brand στο Facebook, ενώ 86% αυτών δίνουν προσοχή στα updates των λιανέμπορων.
Οι καταναλωτές στην Ευρώπη προσδοκούν να βλέπουν τις επιλογές αποστολής και τα συνολικά κόστη εγκαίρως κατά την αγοραστική διαδικασία. Η ευελιξία κρίνεται εξίσου σημαντική με το 55% των Ευρωπαίων καταναλωτών να επιθυμεί μεγαλύτερη δυνατότητα προσαρμογής στην επιλογή ημερομηνίας αποστολής και το 53% να ζητά επιλογές για παραλαβή των εμπορευμάτων από καταστήματα που βρίσκονται σε εύκολα προσβάσιμα σημεία.
Όπως αναμενόταν, σχεδόν το σύνολο των Ευρωπαίων καταναλωτών (96%) ζητούν διαφάνεια κατά τις αγορές τους, ενώ χαρακτηρίζουν τη δυνατότητα παρακολούθησης του εμπορεύματος ως απαραίτητη ή καλό να υπάρχει. Επί του συγκεκριμένου, το 65% επιθυμεί η παρακολούθηση/ενημέρωση να γίνεται μέσω ειδοποιήσεων μέσω e-mail, και το 62% θέλει να έχει την ευχέρεια παρακολούθησης της αποστολής του μέσα από την ιστοσελίδα του διαδικτυακού καταστήματος.
Επιστροφές χωρίς ταλαιπωρία
Σύμφωνα με την έρευνα, η διαδικασία επιστροφών μπορεί να συμβάλλει στην αύξηση των πωλήσεων και της ικανοποίησης των πελατών. Μισοί από τους Ευρωπαίους διαδικτυακούς πελάτες δήλωσαν ότι η ευκολία επιστροφών/αλλαγών χρειάζεται βελτίωση, δύο τρίτα ότι ερευνούν την πολιτική επιστροφών πριν προβούν σε αγορά, και 61% ότι προτιμούν να κάνουν αγορές από έναν λιανέμπορο που εφαρμόζει πολιτική εύκολων επιστροφών.
